Wyndham, l'agente vocale AI che trasforma le chiamate perse in prenotazioni

Wyndham Hotels & Resorts ha messo un agente vocale basato sull'intelligenza artificiale al centralino dei suoi hotel affiliati. Oggi il sistema risponde alle chiamate in più di 1.700 strutture nel mondo. Secondo l'azienda ha fatto salire la soddisfazione dei clienti e il numero di telefonate che finiscono in una prenotazione. Il caso interessa chi guida un servizio clienti per un motivo preciso: qui l'assistenza non viene trattata solo come un costo da tagliare. Viene misurata anche per i ricavi che recupera.

Il problema: il telefono che squilla a vuoto

Chi ha lavorato in un hotel conosce la scena. Alla reception c'è una persona sola. Deve fare un check-in, rispondere a un ospite al banco e intanto il telefono squilla. Spesso la chiamata resta senza risposta. In certi casi dall'altra parte c'era un cliente pronto a prenotare, che a quel punto chiama l'hotel successivo nella lista.

Per una catena in franchising il problema si moltiplica. Wyndham conta 8.500 hotel in 100 Paesi e sei continenti, con 25 marchi diversi. Quasi sempre sono strutture gestite da proprietari indipendenti, con personale ridotto e procedure poco omogenee. Il marchio non può imporre a ognuno di loro un call center. Può però offrire uno strumento.

Cosa ha fatto Wyndham

Lo strumento si chiama Wyndham AI Concierge. È una piattaforma che unisce due componenti: un agente vocale, che risponde al telefono, e un sistema di messaggistica. Entrambi lavorano in autonomia. Per "agente" si intende un software che non si limita a leggere un menu di opzioni, come i vecchi risponditori automatici. Capisce la richiesta dell'ospite e la porta avanti, fino alla prenotazione.

Durante la call sui risultati del terzo trimestre, l'amministratore delegato Geoff Ballotti ha dato i numeri dell'adozione. Il sistema gestisce le chiamate di oltre 1.700 hotel, il 17% in più rispetto al trimestre precedente. Secondo Ballotti, la piattaforma risponde a decine di migliaia di telefonate che prima andavano perse e serve gli ospiti subito, senza attesa.

La presentazione agli investitori dice che tutte le chiamate degli hotel aderenti ricevono risposta immediata. È questo il cambio di fondo. Il livello di servizio non dipende più da quante persone sono in turno.

I numeri e come leggerli

Wyndham indica due risultati principali:

• Soddisfazione dei clienti: +450 punti base, cioè 4,5 punti percentuali in più.
• Conversione delle chiamate in prenotazioni: +500 punti base, cioè 5 punti percentuali in più.

Il secondo dato è quello che conta di più per un direttore commerciale. Se cresce la quota di telefonate che diventano prenotazioni, il telefono smette di essere solo un canale di assistenza e diventa un canale di vendita. La presentazione aggiunge un altro dato: negli hotel che offrono le prenotazioni tramite AI Concierge, la tariffa media giornaliera è salita del 15%.

Servono però alcune cautele. I numeri arrivano da una presentazione agli investitori, non da uno studio indipendente. La fonte non dice da quale livello partivano soddisfazione e conversione. Non dice come viene misurata la soddisfazione, né quanto costa il servizio agli affiliati. Mancano anche dettagli su cosa succede quando l'agente non sa rispondere e la chiamata passa a una persona. Chi vuole usare questo caso come riferimento dovrebbe porsi queste domande prima di confrontarlo con i propri dati.

Il modello franchising: un'adozione che si misura

Il dato forse più utile per un manager non riguarda la tecnologia. Riguarda il modo in cui viene diffusa. Oltre 1.700 hotel su 8.500 vuol dire circa uno su cinque. La crescita viene seguita trimestre per trimestre e comunicata agli investitori come un indicatore a sé.

È un'adozione progressiva. Il marchio propone lo strumento, gli affiliati aderiscono, i risultati delle prime strutture servono a convincere le successive. Per una rete di proprietari indipendenti è un approccio sensato: ognuno decide in base al proprio conto economico.

Lo conferma un altro prodotto di Wyndham. Wyndham Connect è una piattaforma di relazione con gli ospiti basata su un modello linguistico addestrato dall'azienda. È già attiva in oltre 5.100 hotel. Secondo la presentazione, dall'inizio dell'anno ha portato una crescita del 16% nei ricavi da upselling dei proprietari, cioè le vendite aggiuntive come upgrade di camera e servizi extra. Ballotti l'ha detto in modo esplicito: l'obiettivo è trasformare l'innovazione in "un'economia più solida a livello di singolo hotel".

Oltre il centralino

Il servizio clienti è solo una parte della strategia. Wyndham ha reso le sue camere prenotabili anche tramite assistenti AI di terze parti, tra cui AI Mode di Google, ChatGPT di OpenAI e Claude di Anthropic. L'idea di fondo è che l'ospite possa arrivare alla prenotazione da qualsiasi canale. Che sia una telefonata, un messaggio o un chatbot generalista, qualcuno o qualcosa deve sempre rispondere.

Cosa può imparare un manager

• Contate le chiamate perse, non solo quelle gestite. Il valore dell'agente vocale di Wyndham sta in gran parte nelle telefonate che prima nessuno prendeva. Se non sapete quante sono nel vostro caso, non potete stimare cosa recuperereste.
• Collegate il servizio clienti ai ricavi. Accanto alla soddisfazione, Wyndham misura la conversione in prenotazioni. Un indicatore commerciale rende molto più facile giustificare l'investimento davanti al CFO.
• In una rete decentralizzata, proponete e non imponete. Con affiliati, concessionari o filiali autonome, un'adozione volontaria misurata a ogni trimestre crea casi interni che convincono più di qualsiasi direttiva.
• Chiedete il dato di partenza. Un "+450 punti base" dice poco senza il livello iniziale e senza sapere come si misura. Valutando fornitori o casi di settore, pretendete entrambe le cose.
• Progettate il passaggio all'operatore umano. La fonte non lo descrive, ma è il punto in cui questi sistemi si giocano la fiducia dei clienti. Definite fin dall'inizio quando e come la chiamata passa a una persona.