Bojangles estende l'assistente vocale AI a 600 drive-thru

La catena di pollo fritto Bojangles ha esteso per più anni l'accordo con Hi Auto, l'azienda che sviluppa Bo-Linda, l'assistente vocale AI che prende gli ordini al drive-thru. Oggi lo strumento è attivo in 500 locali e, entro metà 2027, arriverà in altri 100: circa due terzi dei 890 ristoranti della rete. Il caso conta perché il voice AI nel fast food ha incontrato molte difficoltà, e qui invece c'è un'espansione con numeri di volume e accuratezza.

Il contesto: un settore dove l'ordine vocale fatica

Far prendere un ordine a un software, in un'auto rumorosa, con clienti che parlano in fretta e cambiano idea, è un problema difficile. La fonte ricorda che l'ordinazione vocale con l'AI non ha ancora raggiunto una diffusione di massa. Il test di McDonald's con IBM ha avuto problemi di accuratezza. Taco Bell ha rivisto la propria strategia dopo episodi come un ordine da 18.000 bicchieri d'acqua, riportato dalla BBC. Dairy Queen ha dato accesso alla tecnologia di Presto solo ad alcuni affiliati.

In questo quadro, Bojangles è un'eccezione: lavora con Hi Auto dal 2024 e ha portato il sistema in centinaia di locali.

Cosa fa Bo-Linda

Bo-Linda risponde al microfono del drive-thru, raccoglie l'ordine e lo passa al sistema di cassa e cucina. Secondo il comunicato dell'azienda, la tecnologia elabora oltre un milione di ordini a settimana con un'accuratezza del 98%. Sono dati forniti dalle aziende, non verificati da terzi, ma indicano una scala che pochi altri progetti hanno raggiunto.

Richard Del Valle, direttore dei sistemi informativi e capo di gabinetto della catena, descrive lo strumento come raro perché migliora allo stesso tempo l'esperienza dell'ospite e quella dei dipendenti. L'idea è che chi lavora in cucina e in cassa non debba più gestire anche la conversazione al microfono nei momenti di punta.

Le novità dell'accordo

Il nuovo contratto aggiunge due funzioni.

Upselling dinamico in base alla coda. Il sistema modifica i suggerimenti secondo la lunghezza della fila al drive-thru. Quando c'è molta coda, propone aggiunte rapide da preparare. Quando il locale è più tranquillo, può promuovere piatti che richiedono più tempo. La funzione si aggiunge a una capacità già esistente, che si basa su fascia oraria, meteo e disponibilità di magazzino.

Foto dell'auto abbinata all'ordine. Nei drive-thru a doppia corsia capita che gli ordini si confondano quando le due file si uniscono. Bo-Linda ora associa a ogni ordine l'immagine dell'auto che l'ha fatto, così il personale può verificare subito che consegna il pasto giusto. L'obiettivo dichiarato è ridurre gli errori e mantenere il servizio fluido nei momenti di traffico.

Perché conta per chi gestisce un servizio clienti

La lezione non riguarda solo i ristoranti. Bojangles ha trattato il voice AI come un processo da migliorare nel tempo, con un fornitore che resta al suo fianco per più anni e con funzioni aggiunte dopo l'uso reale. Il problema della doppia corsia, per esempio, è un dettaglio operativo che solo chi lavora sul campo avrebbe potuto segnalare.

Va detto anche cosa non sappiamo. La fonte non fornisce dati su costi, tempi di servizio o effetto sugli scontrini medi, e i numeri su volumi e accuratezza provengono da un comunicato. Le grandi catene, intanto, continuano a investire: McDonald's sta costruendo un proprio sistema chiamato Archy, mentre Taco Bell prosegue con Omilia. Il voice AI è visto sia come strumento per risparmiare lavoro sia come venditore costante, collegato ai dati su ordini e clienti.

Cosa può imparare un manager

• Misura volumi e accuratezza fin dall'inizio. Un milione di ordini a settimana e il 98% di accuratezza sono indicatori semplici che permettono di discutere l'espansione con dati alla mano.
• Espandi per gradi. Bojangles è partita nel 2024 e ha esteso il sistema a 500 locali prima di aggiungerne altri 100: la scala è arrivata dopo che lo strumento ha funzionato.
• Risolvi gli attriti operativi. La foto dell'auto abbinata all'ordine è una correzione piccola che risponde a un errore frequente. Cerca i problemi concreti del tuo front office prima di aggiungere funzioni appariscenti.
• Collega l'AI ai dati che hai già. L'upselling che tiene conto di coda, meteo e magazzino funziona perché usa informazioni disponibili in tempo reale.
• Guarda anche il personale. Il sistema è giudicato positivamente quando alleggerisce chi lavora, non solo quando riduce i costi.