Intesa Sanpaolo, l'AI sulla scrivania del gestore per fare più consulenza

Intesa Sanpaolo ha inserito moduli di intelligenza artificiale nelle postazioni di lavoro dei suoi gestori. Lo scopo dichiarato è togliere alla rete una parte del lavoro operativo e ripetitivo, per lasciare più tempo all'ascolto del cliente e alla consulenza. Il caso interessa chi guida una forza vendita nei servizi finanziari, perché la tecnologia qui affianca la relazione commerciale e non prende il suo posto.

A raccontarlo è stato Antonio Valitutti, responsabile Digital Channels della Banca dei Territori e amministratore delegato di isybank. Ne ha parlato a Novara, durante una tappa dell'iniziativa "L'Alfabeto del Futuro" de La Stampa, intervistato dal giornalista Federico Monga.

Il contesto: una banca che vuole restare umana

Ogni grande gruppo bancario deve tenere insieme due cose: la spinta al digitale e il rapporto personale con il cliente. Intesa Sanpaolo chiama il suo approccio "digital human bank". In questo modello di servizio la tecnologia serve a rafforzare il lavoro delle persone, non a sostituirlo.

Valitutti ha indicato due direttrici: l'omnicanalità e una tecnologia pensata per essere utile alle persone. Alla base di entrambe c'è la fiducia. Il manager lo ha detto in modo diretto: i clienti non scelgono la banca perché ha un'app migliore di quella dei concorrenti, ma, nelle sue parole, "ti scelgono perché si fidano".

Per chi lavora nelle vendite il messaggio è chiaro. Il vantaggio competitivo non sta nello strumento digitale in sé, ma nella qualità del rapporto che quello strumento rende possibile.

Cosa fa l'AI sulla scrivania del gestore

La parte più concreta del racconto riguarda le postazioni di lavoro dei gestori. I moduli di AI integrati hanno due funzioni.

La prima è ridurre le attività operative e ripetitive. In una filiale, una parte importante della giornata di chi segue i clienti va in adempimenti, inserimento di dati e pratiche amministrative. Valitutti parla di "tempo amministrativo" da liberare. L'idea è che ogni ora tolta alla burocrazia possa tornare alla relazione.

La seconda è dare al gestore molti più dati sul cliente. Con queste informazioni il gestore può rispondere meglio alle richieste e, secondo la banca, anche anticiparle. In pratica significa arrivare a un colloquio sapendo già quali esigenze potrebbero emergere, invece di scoprirle durante l'incontro.

L'ambito su cui la banca vuole concentrare il tempo recuperato è la finanza personale. È un terreno in cui il cliente chiede ascolto, spiegazioni e un consiglio su misura. Il valore della consulenza qui dipende più dalla qualità della conversazione che dalla velocità di esecuzione.

L'omnicanalità come cornice

L'AI per i gestori fa parte di un disegno più ampio. Nel modello omnicanale è il cliente a decidere come, quando e attraverso quale canale parlare con la banca. Valitutti lo descrive come un modo per rimettere al centro il cliente al posto della banca.

Un esempio è la Filiale digitale della Banca dei Territori. Non è un call center, precisa il manager, ma una filiale vera e propria. Ci lavorano specialisti che contattano i clienti e lasciano a loro la scelta del canale: app, sito, telefono, chat o altro.

La Filiale digitale serve anche all'inclusione. Gli operatori al telefono possono guidare a distanza i clienti meno esperti nelle loro operazioni. Valitutti cita isybank, la banca digitale del gruppo: su 1,3 milioni di clienti alcuni hanno più di 80 anni. Per lui la lezione è che, se l'esperienza digitale è semplice e spiegata bene, le persone imparano a usarla.

Per un responsabile commerciale il punto è che l'AI per i gestori non funziona da sola. Funziona dentro un'organizzazione in cui i canali digitali assorbono una parte delle interazioni e la rete fisica e quella a distanza si concentrano su ciò che richiede una persona.

Cosa non sappiamo

Il racconto della banca non riporta numeri sull'impatto dei moduli di AI. Non dice quanto tempo è stato recuperato per gestore, né se e quanto siano cambiati la soddisfazione dei clienti, il numero di colloqui di consulenza o i risultati commerciali. Non sono descritti nemmeno i moduli nel dettaglio: quali attività automatizzano, su quali dati si basano, come vengono presentati i suggerimenti al gestore.

Il caso va quindi letto come una scelta di indirizzo, non come un risultato misurato. Resta comunque utile perché mostra dove una grande banca italiana sceglie di applicare l'AI nella rete commerciale e con quale obiettivo.

Gli investimenti alle spalle

La scelta si inserisce in un impegno tecnologico rilevante. Tra il 2022 e il 2025 il gruppo ha investito 5,6 miliardi di euro nella trasformazione tecnologica e ha assunto oltre 2.400 specialisti IT. Il Piano d'Impresa 2026-2029 prevede altri 4,6 miliardi, per un totale di oltre 10 miliardi tra il 2022 e il 2029.

Per il futuro la banca indica due priorità: rendere più semplice l'esperienza digitale per tutti i clienti e offrire tecnologie sempre più sicure. Valitutti ricorda infatti che i progressi tecnologici possono essere sfruttati anche da chi attacca i sistemi.

Cosa può imparare un manager

• Misura il tempo prima di introdurre l'AI. Se l'obiettivo è liberare tempo per la consulenza, serve sapere oggi quante ore i commerciali dedicano ad attività amministrative. Senza questo dato di partenza non potrai dimostrare il ritorno dell'investimento.
• Decidi in anticipo dove va il tempo liberato. Intesa Sanpaolo lo dirige verso un ambito preciso, la finanza personale. Se non indichi una destinazione, il tempo recuperato rischia di essere riassorbito da altre urgenze operative.
• Usa i dati per anticipare, non solo per rispondere. Il valore dei dati in più sta nel preparare il colloquio prima che il cliente esprima un bisogno. Questo richiede formazione: il gestore deve saper leggere e usare quelle informazioni in modo pertinente.
• Inserisci l'AI in un disegno di canali. Gli strumenti per la rete funzionano meglio se i canali digitali e a distanza gestiscono le interazioni semplici e lasciano alla relazione personale quelle di maggior valore.
• Proteggi la fiducia. Se il cliente sceglie per fiducia, ogni uso dei suoi dati e ogni nuovo strumento deve essere sicuro e trasparente. Un errore su questo fronte costa più di qualsiasi guadagno di efficienza.