Citi porta l'AI nell'onboarding corporate: documenti gestiti in minuti, non settimane

Citi sta testando con i clienti corporate statunitensi un sistema che permette di aprire un conto in autonomia dal portale CitiDirect. L'intelligenza artificiale prepara l'elenco dei documenti richiesti e poi li elabora. Secondo la banca, una fase che prima durava settimane ora si chiude in pochi minuti. Il caso interessa chiunque gestisca processi pesanti di documenti, in banca come in qualsiasi azienda B2B.

Il collo di bottiglia: aprire un conto aziendale

Aprire un conto per una grande impresa non assomiglia per niente al processo per un privato. Servono documenti societari, poteri di firma, verifiche antiriciclaggio e controlli sull'identità dei beneficiari. Spesso i documenti arrivano a più riprese, incompleti o nel formato sbagliato. Ogni scambio di mail allunga i tempi. È uno dei processi in cui le operations bancarie perdono più tempo, e dove il cliente se ne accorge subito.

Naveed Anwar è il responsabile globale delle piattaforme AI, digitali e dati della divisione services di Citi. In un'intervista alla conferenza Money20/20 di Las Vegas ha definito l'apertura del conto un punto di attrito per i clienti. Il progetto parte da qui.

Cosa ha fatto Citi

Il pilota si chiama "self-initiation". Grandi aziende e istituzioni finanziarie possono avviare l'apertura del conto direttamente dal portale CitiDirect, con un'esperienza simile a quella che un privato trova nella sua app bancaria. Per ora riguarda solo i clienti statunitensi. L'estensione ad altri Paesi è prevista per l'anno prossimo.

L'AI interviene in due punti:

• Generazione delle checklist. Il sistema indica al cliente quali documenti servono nel suo caso, invece di presentargli un elenco standard valido per tutti.
• Elaborazione intelligente dei documenti. Il software legge i file caricati, ne estrae i dati e li struttura. Di solito questo lavoro richiede un passaggio manuale da parte di un operatore.

Il dato "da settimane a minuti" viene dalla banca e riguarda la gestione documentale. Citi non ha spiegato quanto dura oggi l'intero onboarding né quanta parte dei controlli resta in mano alle persone. Chi lo usa come riferimento dovrebbe tenerne conto.

Non un progetto isolato

L'onboarding è solo uno dei fronti. La divisione services ha già lanciato 15 casi d'uso di AI e ne sta introducendo circa altri 60 tra il quarto trimestre e il primo dell'anno successivo.

Conta anche il modo in cui ci lavora. Dentro la divisione c'è un team che analizza i processi dal punto di vista dell'esperienza del cliente. Questo gruppo lavora a stretto contatto con il team AI centrale della banca. Secondo Anwar, quando una soluzione funziona in un'unità conviene applicarla anche nelle altre: si guadagna in efficienza e in coerenza, e si evita di ripartire da zero ogni volta.

Meno ticket, più integrazione

Il secondo filone riguarda l'assistenza. Citi sta sviluppando chat conversazionali dentro le piattaforme usate dai clienti, con un obiettivo preciso: rispondere alle domande senza aprire una pratica di assistenza. Per le operations la differenza si sente. Ogni ticket evitato è un passaggio in meno nella coda del back office.

Mohit Narula, responsabile globale delle piattaforme digitali della divisione, lo inquadra come un trasferimento nel mondo corporate di abitudini nate tra i consumatori, che ormai cercano risposte chattando con strumenti di AI. La divisione lavora anche a servizi bancari integrati nei sistemi gestionali dei clienti, come SAP e Oracle. Il motivo, spiega Narula, è che la maggior parte dei clienti lavora con più banche e non vuole entrare in più portali diversi. Per questo è la banca che va dove lavora il cliente.

Dove Citi frena: gli agenti esterni

Accanto a tanta accelerazione c'è una scelta opposta. Citi blocca gli agenti AI esterni che cercano di collegarsi ai suoi sistemi. Restano attivi solo alcuni accessi in sola lettura legati all'open banking. Anwar ha detto che questo «non è uno di quei casi» in cui la banca vuole correre. Il motivo: non è ancora chiaro cosa questi modelli siano in grado di fare.

La banca pensa a un processo di "know your agent", cioè una verifica degli agenti simile a quella che oggi si fa sui clienti. Servirebbe a stabilire per conto di chi agisce un agente, con quali autorizzazioni e nel rispetto di quali richieste dei regolatori. Non è una posizione isolata. Secondo Reuters, anche JPMorgan Chase, Bank of America, Morgan Stanley e Charles Schwab bloccano l'accesso degli agenti AI esterni ai conti dei clienti.

Il quadro è coerente. L'AI entra subito dove la banca controlla il processo, cioè documenti, checklist e assistenza. Resta fuori dove un sistema esterno potrebbe agire per conto di qualcuno senza che le autorizzazioni siano chiare.

Cosa può imparare un manager

• Parti dal punto di attrito più visibile. Citi non ha scelto un processo a caso. Ha scelto quello che i clienti segnalavano come ostacolo. Mappa dove si fermano le pratiche e dove il cliente aspetta di più.
• Separa la raccolta dei documenti dalla decisione. Checklist su misura ed estrazione automatica dei dati accorciano i tempi senza togliere alle persone i controlli di merito. È un modo prudente di introdurre l'AI in processi regolati.
• Costruisci una volta, riusa ovunque. Collegare i team di processo a un team AI centrale permette di portare una soluzione da un'unità all'altra. Quando i casi d'uso passano da 15 a 75, è questo metodo a fare la differenza.
• Misura i ticket evitati, non solo le risposte date. Le chat integrate servono se riducono il lavoro del back office. Scegli un indicatore che lo dimostri.
• Decidi in anticipo dove non accelerare. Avere una regola chiara su cosa resta chiuso, come gli accessi di sistemi esterni, rende più facile spingere sull'automazione interna.